|
112 % kundeservice via EDI-baseret forretningsmodel
Toyota Danmark A/S udvikler en EDI-baseret forretningsmodel for gennemfakturering på eftermarkedet sammen med Progrator. Forretningsmodellen gør forhandlerne i stand til at servicere slutkunderne endnu bedre, og ligger derved i direkte forlængelse af Toyotas målrettede fokus på kundetilfredshed. Løsningen gør det også nemmere og billigere for leverandører, og endelig sparer Toyota selv 1,5 medarbejders tid til manuelt tastearbejde.
Når en Toyota-kunde for eksempel skal have monteret en motorvarmer, en anhængerkrog, en autopilot eller fire nye dæk på sin Toyota, ordrer forhandleren hos Toyota Danmarks gennemfaktureringsløsning. Leverandøren genererer dernæst en faktura, som automatisk og uden forsinkelse bliver sendt via EDI til Toyota Danmark, der med det samme sender fakturaen videre til forhandleren på Toyota Danmarks brevpapir.
112 % kundetilfredshed
Toyota blev første gang introduceret i Danmark i 1963 af Erla Autoimport, og Danmark var dermed det første land i Europa, som kunne fremvise de spændende nye japanske modeller. Der er siden sket rigtig meget, og Toyota tilbydes i dag i samtlige europæiske lande.
En af årsagerne til Toyotas succes er Toyota Production System, som i dag inspirerer 100.000’er af virksomheder over hele verden i form af Lean Production. En af de centrale elementer i Lean Production er den omhyggeligt integrerede kvalitetskontrol, som sikrer kunden et pålideligt og driftsikkert produkt. Toyota-forhandlerne og Toyota Danmark A/S har siden slutningen af 80'erne samarbejdet målrettet på at opbygge en servicekultur blandt alle medarbejdere, som ene og alene har som mål at lave ”superior quality”-biler og have tilfredse kunder. Fokus på kvalitet og kundetilfredshed kommer i Tv-reklamer til udtryk som begrebet ”112 % ”. Dette er lykkedes, og Toyota fremstår i dag som bilmærket med de mest tilfredse og loyale kunder.
Et spørgsmål om kernekompetence
Forretningsmodellen med tilhørende IT-understøttelse er udviklet i et samarbejde mellem Toyota og Progrator.
”Vores kernekompetence er at producere og sælge biler. Progrators kernekompetence er professionel integration af forretningskommunikation, og vi har derfor valgt at bede Progrator om ekspertbistand til at udvikle denne forretningsmodel med tilhørende IT-støtte. Progrators konsulent har været med rundt til alle vores leverandører og introduceret dem for den nye løsning”, fortæller projektleder Peder Lorentzen fra Toyota Danmark. Han tilføjer:
”Samarbejdet har fungeret perfekt. Vi har brugt meget tid på at forberede os grundigt, og Progrator har været glimrende til at forstå vores behov og træde ind i en rolle, hvor konsulenten i praksis har fungeret som en del af vores organisation”.
Leverandøren får det blå stempel
Den nye forretningsmodel tilbyder forretningsfordele for alle parter. Leverandørernes investering i løsning er relativt hurtigt tjent ind i kraft af digitaliseringen af administrationen af fakturaen. Forskellige beregninger viser, at det koster mellem 38 og 70 kroner at håndtere en papirfaktura. Omkostningen til leverandørens elektroniske faktura er cirka 1 kroner, så afhængig af mængden af fakturaer er investeringen tjent ind på 0 til 2 år. Men den væsentligste fordel for leverandøren er, at forretningsmodellen betyder, at leverandøren bliver blåstemplet som fast leverandør til Toyotas forhandlernet, hvilket medfører, at leverandøren er sikret en stor og stabil kunde med en lang tidshorisont.
”Vi lægger vægt på stabile samarbejdsrelationer, og når vi først har etableret en aftale med en leverandør, er vi meget loyale. Vi mener, at det tætte samarbejde er det bedste og mest fordelagtige for alle”, fortæller Peder Lorentzen.
112 % datasikkerhed
Peder Lorentzen peger på datasikkerheden, som en af de væsentligste fordele ved forretningsmodellen: ”Den elektroniske fakturering betyder, at der efter, at leverandøren har genereret fakturaen, ikke sker nogen manuel indtastning. Det medfører, at der er færre fejlkilder, hvilket er meget væsentligt for vores mål om at opnå 112 % kvalitet og kundetilfredshed. Samtidig sparer vi også cirka halvanden medarbejders tid til tasteopgaver”.
Implementeringen af løsningen hos leverandørerne startede i slutningen af 2005 og vil være overstået i løbet af 2007. ”Vi har ikke oplevet nævneværdige problemer i opstarten. Vi har sammen med Progrator valgt at gennemføre en lang testfase, som har vist sig at luge ud i de problemer, der måtte opstå”, fortæller Peder Lorentzen.
Mønstersamarbejde
”Vi anser samarbejdet med Toyota for et mønstereksempel på den måde, vi gerne vil samarbejde med kunder. Det er et eksempel på en kunde, som har fuld fokus på forretningsfordele for alle parter med det ultimative mål at forbedre slutkundens tilfredshed. Vi leverer værdi i form af rådgivning samt spidskompetencer inden for professionel integration og gør det teknisk muligt for alle parter at høste fordele af forretningsmodellen”, fortæller Key Account Manager Mikkel Kruse, Progrator.
”Næste skridt i vores integration af værdikæden vil være at etablere en EDI-baseret integration mellem Toyota Danmark A/S og forhandlerne. Det er vores opfattelse, at forhandlerne efterhånden har nået en størrelse, hvor en sådan løsning vil kunne bidrage dem noget positivt og ikke mindst have en stor forretningsmæssig fordel for dem”, fortæller Peder Lorentzen.
Fakta om Toyota
Toyota er i dag en af verdens 2 største bilproducenter med et forventet salg på 8,47 millioner Toyota og Lexus biler i mere end 160 lande i 2007. Virksomheden fremstiller en bred vifte af bilmodeller og beskæftiger globalt 296.000 medarbejdere.
Det ansete magasin, Fortune, har udarbejdet en ”hitliste” over de 500 mest beundrede globale virksomheder, hvor Toyota er placeret som nr. 2 - kun overgået af en anden gigant, General Electric. I dag er Toyota suveræn markedsleder i Japan og Asien, det mest solgte ikke-amerikanske mærke i USA og det førende japanske mærke i Europa.
Toyota Danmark A/S omsætter for 2,7 milliarder om året, heraf kommer cirka 600 millioner fra salg af eftermarkeds-produkter. Toyota Danmark A/S beskæftiger 90 medarbejdere, og forhandlernettet består af 30 forhandlere, der har 64 butikker. 90 Autoriserede værksteder sørger for, at Toyota-bilerne til stadighed holder sig i topform.
Fakta om Professionel Business Integration
Den store nøgle til sammenhæng og fleksibilitet i forretningsverden er professionel integration af processer og IT-systemer – både eksternt og internt. Integration handler om at lade processer og IT-systemer ”tale direkte sammen”. Fordelen er, at virksomheden kan automatisere forretningsgange og dermed sænke omkostninger og blive mere effektiv. Progrator tilbyder integrationsløsninger tilpasset den enkelte virksomheds behov – uanset platform, formater og kommunikationsformer. Det kan f.eks. være:
|
